常州市司法行政机关对法律服务投诉的处理办法（试行）

第一章总则

　　第一条为进一步规范常州市司法行政系统的法律服务投诉处理工作，依据《中华人民共和国行政处罚法》、司法部《司法行政机关行政处罚程序规定》、《司法行政机关信访工作办法（试行）》、省司法厅《江苏省司法行政机关实施行政处罚程序规则》等法律、法规、规章和规范性文件的规定，结合我市司法行政系统法律服务投诉处理的实际情况，制定本办法。

　　第二条我市律师事务所、公证处、基层法律服务所和法律援助中心、“148”法律服务中心及在上述法律服务机构执业或服务的法律服务工作者和工作人员（以下简称法律服务机构及人员）被有关单位和个人投诉，有违反法律法规和有关管理规定，违反职业道德和执业纪律规范，侵害当事人合法权益等行为的，适用本办法。

　　第三条法律服务投诉处理工作应当遵循合法、公开、公正；实事求是、秉公办事；

统一受理、归口办理等原则。

　　第四条常州市司法局投诉处理中心（以下简称局投诉中心）负责指导和协调全市司法行政系统法律服务投诉处理工作。局投诉中心办公室、市局机关相关业务主管处室（以下简称市局主管处室）和市律师协会、市公证员协会、基层法律服务工作者协会（以下简称各行业协会）以及各辖市区司法局是法律服务投诉处理的承办部门或承办机关[以下简称承办部门（机关）。

第二章投诉接待

　　第五条局投诉中心办公室、各行业协会和各辖市区司法局负责法律服务投诉来信、来访和来电的接收、接访、接听工作。

由市各行业协会和各辖市区司法局直接受理的对法律服务机构及人员的投诉，应当报局投诉中心办公室备案。

　　第六条接到单位或个人的法律服务投诉来信，应加盖信访收信戳，填写收信时间，并用专门登记簿（登记表）登记来信单位名称或个人姓名、单位、住址、联系电话、联系人等内容；被投诉单位名称或个人姓名、单位、职务，反映的主要问题等内容。如是上级机关或有关部门转来的，应登记转来机关或部门名称、处理要求等内容。

　　接待法律服务投诉来访，应由来访人填写《法律服务投诉登记表》（见附件一），并需有不少于两个接待人员，听取来访人陈述，详细记录被投诉单位和个人的情况；投诉事由发生的时间、地点、过程；违法违规的事实和证据；是否向其他单位举报过，举报的次数和其他单位处理情况等内容，并制作成谈话笔录，经来访人核对后签字。

　　接听法律服务投诉电话，应用专门电话记录本作电话记录。电话记录的内容包括：来电时间、投诉单位名称或个人姓名、单位、职务、住址、联系方式、联系人等，不愿告知姓名的，应注明是匿名电话；被投诉单位名称或个人姓名、单位、职务，投诉事由发生的时间、地点、主要情节、有关证据或线索等；并询问是否向其他机关或部门反映过，受理机关或部门的处理情况；投诉人的意见和要求等。投诉人投诉完毕，应要求投诉人将投诉内容简要复述一遍，检查记录是否符合原意，核对无误后签上接听人姓名。

　　第七条接待人员在接待、接听法律服务投诉的当事人或电话后，能够当场答复是否受理的，可以当场书面或口头答复，并作好记录。对不予受理的，要说明情况，并做好解释工作。

　　第八条接待人员在接待过程中，要态度热情，语言文明，认真倾听，规范接待，不得推诿、敷衍。

第三章投诉受理

　　第九条投诉接待部门应当在接到法律服务投诉后的两个工作日内，根据投诉的内容和要求，填写《法律服务投诉受理呈报表》（见附件二），并提出拟办意见后，呈报局领导审批。

　　第十条凡是具有下列情形的法律服务投诉，不予受理：

　　（1）没有明确的被投诉人的；

　　（2）被投诉对象不属于我市司法行政系统管辖范围的；

　　（3）匿名投诉，且投诉内容中没有指明违法违规的详细经过或没有提供违法违规的证据或调查线索的；

　　（4）投诉的事项不是法律、法规、规章或行业协会章程中明文规定的法律服务违法违规的情节的；

　　（5）其他部门已经处理终结，不再需要司法行政系统另行处理的。

　　对投诉理由不充分，或所提供的证据、材料无法证实、且难以继续调查核实的法律服务投诉事项，按审批程序，经局领导同意后，可以不予受理。

　　第十一条经局领导审核同意、不予受理的投诉事项，应在局领导签批后的五个工作日之内，由接待部门以书面或口头形式告知投诉人，并说明情况，做好解释工作。同时应做好记录。匿名投诉或投诉人姓名、地址、联系方式不清的除外。

第四章投诉处理

　　第十二条法律服务投诉处理按照 “分级管理，归口办理”、“先行业后行政”的原则进行，一般可以先由行业协会调查处理，对可能构成行政处罚的投诉，可以直接交司法行政行政机关或由受理的行业协会移交司法行政机关按照行政处罚的要求处理。

　　凡涉及市局直接管理的法律服务机构及人员的投诉事项，按照行业和行政的管辖，分别由市各行业协会和市局主管处室进行调查处理。

　　凡涉及辖市区司法局管理的法律服务机构及人员的投诉事项，如是市局受理的投诉事项，一般由局投诉中心委托其所在的辖市区司法局进行调查，但对一些重大的投诉事项，市局可直接调查处理；如是辖市区司法局直接受理的投诉事项，由各辖市区司法局按照管辖权限进行调查处理，但在调处结束后应将调处结果书面报市局投诉中心备案。

　　第十三条法律服务投诉的接待部门依据局领导批准的受理呈批意见，在五个工作日之内，将投诉事项交承办部门（机关）办理。

　　第十四条法律服务投诉的承办部门（机关）对交办的投诉事项应当认真、及时办理，对投诉的内容进行调查取证，对投诉人提供的证据进行调查核实。

　　第十五条调查工作应当遵循下列要求：

　　（一）参加调查的执法人员不得少于两人；

　　（二）调查时应当向当事人或者有关人员出示执法证件，并在笔录中载明；

　　（三）制作询问、陈述、谈话笔录，应当载明调查的事件、地点、被调查人的基本情况等，并由行政执法人员、被询问人、陈述人、谈话人及记录人签名或盖章。

　　（四）制作现场笔录，应当载明时间、地点及事件，并有行政执法人员和当事人当场签名。当事人拒绝签名或者不能签名的应当注明原因，有其他人在现场的，可由其他人签名。

　　（五）制作证人证言，应当写明证人的姓名、年龄、性别、职业、住址等基本情况，注明出具日期，由证人签名。不能签名的，应当以盖章等方式证明，并附有居民身份证复印件等证明证人身份的文件。

　　（六）收集的书证、物证，原则上应当是原件（原本、正本和副本均属于书证原件）、原物。其中收集书证的原件有困难的，可以收集与原件核对无误的复印件、照片和节录本。复印件应当注明出处，并由证据提供人核对后签字，并加盖“本复印件与原件核对无异”章。提供报表、图纸、会计帐册、专业技术资料等书证的，应当附有说明材料。

　　第十六条  调查结束后，承办部门（机关）应根据调查所收集到的情况和材料，针对投诉内容，形成书面调查报告；依据有关法律法规和纪律要求，提出不予处理、给予行业处罚或行政处罚等建议。并填写《法律服务投诉调查报告、处理建议审核表》，与调查报告和处理建议一并交局投诉中心；委托辖市区司法局调查的法律服务投诉事项由局投诉中心办公室负责填写审核表。

　　第十七条由局投诉中心办公室将审核表连同调查报告、处理建议一并分别交相关业务处室、法制工作部门审核，审核内容包括：调处程序、调查以及收集证据是否充分、证据效率、处理建议是否合适等。审核表最终由局领导审定，必要时由局长办公会讨论审定。

　　第十八条对经局领导审定或由局长办公会议讨论审定的法律服务投诉事项，由局投诉中心办公室作如下分流：

　　（一）对不予处理的法律服务投诉事项交承办部门或委托部门作结案处理；

　　（二）对拟给予行业处罚的法律服务投诉事项交该行业协会按其行业处罚程序进行处理；

　　（三）对拟给予行政处罚的法律服务投诉事项交市局主管处室按行政处罚的程序和权限进行处理。

　　第十九条辖市区司法局对直接受理的投诉事项，经调查后，认为被投诉的法律服务机构及人员的违法违规行为可能构成行业处分的，应当移交其所属的行业协会进行处理；可能构成行政处罚的，应按行政处罚管辖、权限、程序的规定办理。

　　第二十条各行业协会、市局主管处室承办或辖市区司法局直接受理的投诉事项，应当在接到投诉之日起的两个月内办结，如遇特殊情况需要延长，经市局投诉中心批准同意，可以再延长一个月。市局委托辖市区司法局调查的投诉事项，辖市区司法局应当在接到投诉之日起的一个月内完成，如遇特殊情况需要延长，经市局投诉中心批准同意，可以再延长一个月，但应及时向市局投诉中心报告案件办理情况。

　　第二十一条投诉事项办结后，承办部门（机关）应填写《法律服务投诉处理结案表》，报局领导审核同意。并复印一份交局投诉中心备案。有明确投诉人的，承办部门（机关）应将办理情况、处理结果及时回复投诉人。上级机关或有关部门转来的投诉，还应将处理结果反馈给交办机关或部门。

　　第二十二条受行政处罚的法律服务投诉事项案卷由市局法制处负责立卷、归档；受行业处罚的法律服务投诉事项案卷由各行业协会负责立卷归档；不予受理、不予处理的法律服务投诉事项案卷由局投诉中心办公室负责立卷、归档。所有案卷材料应及时交局档案室存档。

第五章行政处罚

第二十三条司法行政机关实施行政处罚的种类有：

　　（一）警告；

　　（二）罚款；

　　（三）没收违法所得；

　　（四）责令停业；

　　（五）吊销执业证书；

　　（六）法律法规以及规章规定的其他行政处罚。

　　第二十四条市局主管处室在受理局投诉中心办公室交办的法律服务投诉案件后，经初查，认为可能构成行政处罚的，应当按照行政处罚一般程序的规定依法立案，填写《司法行政机关行政处罚立案审批表》（见附件四），经分管局领导审核后，报局长批准，并抄送市局法制工作部门备案。

　　第二十五条立案后的调查工作由市局主管处室负责，市各行业协会在投诉处理调查阶段和市局主管处室、辖市区司法局在初查阶段形成的符合要求的调查材料可以作为行政处罚的证据材料。

　　第二十六条  调查工作的要求同本办法第十五条。

　　第二十七条调查结束后，承办部门（机关）应根据调查所收集到的情况和材料，针对投诉的内容，形成书面调查报告。并可依据有关法律法规和纪律的要求，提出不予处理或给予行政处罚的建议。

　　第二十八条拟对被投诉人作出行政处罚的，市局主管处室应当依法告知被投诉人其受行政处罚的事实、理由和依据，听取其陈述、申辩，制作成笔录，并对被投诉人提出的事实、理由和证据进行复核。被投诉人放弃陈诉、申辩权利的，市局主管处室也应保留告知其陈诉、申辩权利的证据。

　　司法行政机关不得因被投诉人申辩而加重处罚。

　　第二十九条市局主管处室根据投诉人的投诉内容和调查情况，提出给予被投诉人处罚或不予处罚的建议，交法制工作部门审核，出具审核意见后，将调查材料、调查报告和处罚建议与法制工作部门的审核意见一起，提请局长办公会讨论研究，对被投诉人作出处罚或不予处罚的决定。

　　第三十条拟对被投诉人作出责令停业、吊销执业证书、对个人处以三千元以上罚款、对机构处以二万元以上罚款等行政处罚的，市局主管处室应当书面告知被投诉人在三日内有要求举行听证的权利。

　　第三十一条市局主管处室告知听证应当填写《司法行政机关行政处罚听证告知书》（见附件五），并依法送达被投诉人，送达应有送达回证。

　　被投诉人应当在收到听证告知书之日起三日内填写司法行政机关行政处罚听证告知书回执（见附件六），写明是否要求听证，送达市局主管处室。

　　第三十二条被投诉人要求听证的，市局主管处室应当在收到行政处罚听证告知书回执三日内告知市局法制工作部门。

　　被投诉人超过规定期限提出听证要求的，由法制工作部门根据情况提出建议，经分管局领导同意后，作出是否举行听证的决定。

　　第三十三条决定举行听证的，法制工作部门应当在收到行政处罚听证告知书回执之日起十日内，按照司法部《司法行政机关行政处罚听证程序规定》组织听证。

　　第三十四条听证结束后，由法制工作部门根据听证情况和市局主管处室的处理意见，重新提出对该案的处理建议，连同听证笔录、市局主管处室的处理建议一并提请局长办公会研究。

　　第三十五条局长办公会根据投诉人的投诉内容、市局主管处室提交的调查材料、调查报告和处罚建议以及法制工作部门提交的听证笔录和重新提出的处理建议进行讨论研究，对被投诉人作出处罚或不予处罚的决定。

　　第三十六条经局长办公会研究，拟对被投诉人作出行政处罚，但根据处罚权限，市局无权作出处罚决定的，由常州市司法局出具处罚建议，与案件的卷宗材料一并移交有权处理部门进行处理。

　　第三十七条法制工作部门根据局长办公会的决定，填写《司法行政机关行政处罚决定审批表》（见附件七），并制作处罚或不予处罚决定书，经分管局长审核后，由局长签发。

　　第三十八条法制工作部门负责将处罚或不予处罚的决定书送达被投诉人。举行听证的，应当在听证结束后十五日内将处罚或不予处罚的决定书送达被投诉人。送达应有送达回证。

　　第三十九条行政处罚案件办结后，承办部门应当填写《司法行政机关行政处罚案件结案表》（见附件八），报局领导审核同意。

　　市局主管处室办结的行政处罚案件，其所有涉及案件的材料应当及时移送法制工作部门。另外，应复印一份经局领导审核同意的结案表交局投诉中心备案。

　　法制工作部门负责行政处罚案件材料的立卷、归档工作。

第六章工作要求

　　第四十条法律服务投诉的接待部门及其工作人员要认真阅办来信、接听来电、文明接待投诉人，履行登记、受理、交办、委托等职责，不得推诿、敷衍，更不能办事不公，侵害投诉人的合法权益。

　　第四十一条法律服务投诉的承办部门（机关）在调处法律服务投诉事项过程中，要认真负责，依法办理，严格按照投诉处理的程序和要求进行，并在规定期限内办结。不得草率马虎办理，不能无正当理由拖延不办，更不能发生违法违纪办理的行为。

　　第四十二条辖市区司法局对市局委托调查的法律服务投诉事项，要积极配合，认真办理，并在规定期限内完成。对无正当理由而推诿、拖延，甚至不办的，市局将催办、责成限期办结或给予通报，直至书面要求其主管政府机关进行处理。

第七章附则

　　第四十三条本办法若与相关法律、法规、规章不一致，从其规定。未尽事宜，依照有关法律、法规、规章的规定执行。

　　第四十四条本办法由常州市司法局负责解释。

　　第四十五条本办法自二○○六年一月一日起施行。原法律服务投诉处理办法同时作废。